10 pytań, które warto zadać kandydatom na stanowiska Customer Service/Customer Care

tim-mossholder-rx_GNopVlFs-unsplash

10 pytań, które warto zadać kandydatom na stanowiska Customer Service/Customer Care

Zatrudniając osoby do działu Customer Service/ Customer Care chcemy aby były to osoby z tzw. ‘’Customer mindset’’ czyli takie, która będą dobry reprezentantem Twojej firmy, rozwiążą problem klienta a nawet jeśli nie to i tak utrzymają z nim dobre relacje.

Poniżej 10 pytań, które pomogą ustalić czy Twoi kandydaci mają odpowiednie nastawienie, umiejętności i cechy, które pozwolą im odnosić sukcesu w obsłudze klienta, jednocześnie przywiązując klientów jeszcze bardziej do Twojej firmy.

Nie będziemy sugerować ”poprawnych odpowiedzi” ponieważ odpowiedź jest tym lepsza i bardziej osobista i oryginalna ale wyjaśnimy w jaki sposób każde z pytań ma pomóc.

      1.  Dlaczego obsługa klienta jest ważna dla każdej firmy? 

Zadanie tego pytania jest kluczowe – otwiera no dyskusje na temat branży oraz pozwala zweryfikować czy pojęcie obsługi klienta Twojego kandydata pokrywa się z wizja w Twojej organizacji. Pomaga też ustalić wartości i cele w obrębie pojęcia ‘Customer service’, które Twoi kandydaci uznają za najważniejsze

      2. Opisz własne dobre i złe doświadczenie z obsługą klienta.

To co Twój kandydat opisze da dużo informacji na temat jego/jej własnych standardów i pozwoli zweryfikować czy są one zbliżone do tych w Twojej organizacji

      3. Jakie cechy są potrzebne na stanowisku Customer Service ?

Stanowiska Customer Service wymagają odpowiednich cech aby we właściwy sposób reprezentować firmę i oferować odpowiednie rozwiązania klientom. Odpowiedź na to pytanie zweryfikuje czy kandydaci mają zrozumie co jest potrzebne, aby rozwinąć się i odnieść sukces na tym stanowisku. 

Odpowiedź w stylu: ‘Lubię pracować z ludźmi i pomagać’ – nie wystarczy 😉

      4. Co oznacza empatia w kontekście customer service?

Nie chodzi nam o definicje ze słownika 🙂 ale empatia jest potrzebna do budowania porozumienia w klientami szczególnie w trudnych sytuacjach.

      5. Opisz sytuację, w której musiałeś/aś obsłużyć trudnego klienta? Jakich metod użyłeś/aś, aby poradzić sobie z tą sytuacją?

Zwróć uwagę co kandydaci uznaja za trudną sytuację, jak konkretny będzie opis, na metody i wybrane rozwiązanie – to pomoże ocenić stopień doświadczenia i swobody w radzeniu sobie z takimi sytuacjami. 

      6. Czy kiedykolwiek zdarzyła się sytuacja, w której otrzymałeś/aś negatywną recenzję lub informację zwrotną od klienta? Jak na to zareagowałeś?

Negatywne opinie od klientów będą zdarzać się zawsze, nawet jeśli nie powinny dotyczyć danego agenta lub sprawy – często jest to jedyna forma ‘odreagowania’ klienta na sprawę która nie poszła po jego myśli.                                                                                                                      Zadając to pytanie możesz sprawdzić jak kandydaci radzą sobie  z negatywnym feedbackiem, czy umieją odseparować opinie na swój temat od tych na temat produktu z którym pracuje lub firmy oraz czy potrafią używać feedbacku do rozwijania swoich umiejętności.

       7. Czy kiedykolwiek znalazłeś się w sytuacji, w której nie byłeś/aś pewien/na, jak pomóc klientowi? Jakie kroki podjąłeś/ęłas, aby znaleźć właściwe rozwiązanie takiej sytuacji?

Czasami pracownicy nie są w stanie samodzielnie rozwiązać wszystkich problemów związanych z obsługą klienta, a w niektórych sytuacjach trzeba szukać unikalnych rozwiązań.                                                                                                                                                                                          To pytanie pomoże ustalić jakie kroki zostały podjęte w celu utrzymania tzw. ‘customer experience’ na dobrym poziomie, pomimo braku rozwiązania problemu 🙂 

      8. Czy kiedykolwiek popełniłeś błąd, próbując rozwiązać problem dla klienta? Co zrobiłbyś teraz inaczej, aby poradzić sobie z tym błędem? 

Błędy mogą się zdarzyć i musimy mieć na to przestrzeń, bez błędów nie ma kreatywnych rozwiązań, które czasem sa potrzebne Twoi, klientom.                                                                                                                                                                                                                                          To pytanie pomoże ustalić czy kandydaci potrafią wziąć odpowiedzialność za swoje błędy. Ciekawe będzie też usłyszeć jak opowiadają o pomyłce – czy to nadal stresujące, czy są wnioski czy może opowiadają o tym jak o ciekawym wspomnieniu itp…

      9. Czy są jakieś kroki, które podjąłbyś, aby poprawić obsługę klienta w Twojej organizacji?

To pytanie o ‘całość’ spojrzenia na proces obsługi i komunikacji z klientem. Pozwala ocenić jak dużo doświadczenia ma kandydat, jakie ma własne spojrzenie na ten proces, czy po prostu lubi pracę w klientami. Osoba która dobrze się czuje w danym temacie będzie mieć pomysły i zapał do ich realizacji

      10. Czy kiedykolwiek doświadczyłeś problemu, który wymagał kreatywnego rozwiązania?

Klienci mają bardzo różne problemy, nie zawsze da się zaaplikować znane nam rozwiązanie. To pytanie nie tylko pomoże sprawdzić czy kandydaci potrafią zaproponować kreatywne rozwiązanie ale przede wszystkim czy będą na tyle dobrymi reprezentantami Twojej firmy, żeby z własnej woli zrobić ‘krok ekstra’ w celu znalezienia rozwiązania zamiast powiedzieć ‘’ Niestety nie da się’’

 

Czy masz pytania? Chcesz dowiedzieć się więcej? Skontaktuj się z nami, pomożemy !

Share:

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on pinterest
Pinterest
Share on linkedin
LinkedIn
On Key

Related Posts